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学习是一个提升工作能力和专业素养的过程，在学习中思考，在思考中学习。下面两篇就是我学习、思考的“成果”。
（三十五）沟通
关于“沟通”的理论和实践，可以说早已各成体系，营销或管理的教材里有非常系统的精辟论述，我是一个不称职的学习者。管理大师马云曾经说：学习成功学越多，离成功越远。受此鼓舞，我才敢无惧知识短浅，就沟通的重要性，写下自己的点滴感受。
活着的过程，就是一个沟通的过程，人的社会性决定了沟通贯穿一生。生活的质量取决于沟通的质量。有效沟通，就是为了提高生活或工作的质量。人在职场，必需善于与上级、同事、客户等进行沟通，以提高工作效能和业绩。企业的管理者，也应建立有效的日常沟通制度，使各个部门各司其职、相互促进、相辅相成，避免因沟通不畅造成损失。
企业的组织结构大体相同，但经营的质量却千差万别。
销售部门与客户接洽，达成意向或协议——合同的评估、评审、签订，产品的设计——采购部门按照要求采购——组织生产——检验和验收——交货与结算——售后服务——管理部门监督上述流程的执行情况。如果工作结果有瑕疵，肯定是一个或几个环节出现了问题。企业的各个部门都不可能独立于其他部门单独运作。多个部门的合作，才能拧成一股绳，从而实现团体的共同价值。所谓合作，就是沟通的过程。没有沟通，合作就是一句空话。
在以销售为龙头的组织体系里，其他所有的部门，本质上都是服务于销售。销售就是一根绳索的核心。客户需要的产品或服务，能否最终达成？技术部门要解决能否承担设计，采购和生产部门要回答生产的可行性和工期，财务部门要对成本、价格、结算风险进行核算评估，管理部门要组织必要的人力、物力作为保障。如果没有与相关部门的良好沟通，销售部门将无法与客户进行沟通。技术能力差，设计不了用户需要的产品；生产能力差，满足不了精度和工期；成本核算不清，将无法报价。服务是销售的延伸，服务的好坏关系到口碑和品牌形象，从而影响销售。企业的竞争力，是多种因素的综合。把各种因素锁定在现有的****状态，并不是一件简单的事情，有赖管理者的奇思妙想。
一台专用设备，出厂验收时才发现与用户的实际要求大相径庭——不过用户并没有吃亏。打个比方：厂家把“宝马”当“奇瑞QQ”卖了。老板亏本了，自然大发雷霆，要追查责任。查来查去，似乎都没责任。销售部跟用户谈的是“奇瑞QQ”，价格自然也是QQ。技术部跟用户谈的是“宝马”，按“宝马”的技术要求编制并签署了技术协议。生产部按技术协议安排了生产。直到共同验收时，所有人才大吃一惊。
用户：这是我要的那台机器吗？
老板：你按技术协议验收就行了。
用户：那我就不好意思了。
老板：咋啦……原来如此！
人们在检讨问题或失误时，常常用到一个词：管理脱节。它其实是“沟通不畅”的同义语。就上述案例来说，如果销售员和工程师有过一次沟通，哪怕提一句“奇瑞QQ”，恐怕也不至于送出一台“宝马”。如果老板或其他相关人员把合同和协议放在一起看一遍，就会发现问题并进行更改。如果有人在生产过程中提出疑问，组织会商，也能及时止损。遗憾的是，有条件看见合同、知道价格的人，往往对产品本身没有兴趣，感兴趣的是付款和交货。天天研究方案、图纸、工艺的技术、生产人员，对设备价格不感兴趣或一无所知。偶然的结果背后有着必然的规律。
据说，用户在验收单上签注：相当满意，下次还买！其中的意味，我以为讽刺大于赞扬。把沟通制度化，是当务之急。至于有人被罚款和通报批评，乃是后话。
（转载自《现代焊接》）
2009-8-9 北京
（三十六）市场
作为一种公共资源，市场并不是一个抽象的概念。用户的实际需求和潜在需求决立了市场的规模。找到了需求就找到了市场，谁有需求谁就是上帝——在此意义上，客户的确是上帝。
几百年后，充分竞争的最终结果可能就是“零利润”，使企业成为解决公民就业问题、实现企业家社会理想的一种公益机构，和谐社会初露曙光。没有人不反对垄断，垄断破坏了公平竞争的商业环境，但内心都羡慕垄断。极少数强势的代理商几乎可以在一个时期内包揽所在区域的全部大客户和大项目，甚至取得定价主动权，表现出无与伦比的竞争优势，成为经销商们心中的榜样，也受到同类厂家追捧。经销商希望长期保持与客户的牢固关系，从导电嘴到电焊机到专用设备都从自己一家采购，把客户建设成自己的后花园，其难度之大，基本是一个幻想。
经销商戴总打电话要我去与他的用户洽谈设备，但是不告诉我用户名称、所需设备、技术要求等基本情况。作为一种保密措施，我对此勉强表示理解，无意责怪，不过确实不热心去洽谈。当我过了半个月终于有时间去洽谈的时候，发现其实我已经通过另一个经销商周总把设备卖进去了，正好做了一次回访。戴总有点尴尬。如果戴总早说清楚，按照公司现行的项目保护或者客户备案的规定，即使由生产厂家与用户签订了购销合同，戴总也会享受到相应的利润。
戴总一路都很纳闷：这是我关系最好的客户啊！怎么居然找周总了？不会是你们把采购信息泄露给周总的吧？
——其实，戴总三年前就认识该用户，并有业务往来；周总四年前刚建厂就认识该用户，也有少量业务往来。戴总与设备科长已是铁杆酒肉朋友，周总称呼董事长舅舅。设备科长问戴总，戴总推荐了“越达”；董事长听了设备科长的汇报，问了外甥周总，周总直接把越达的电话号码告诉了舅舅……
为了安慰戴总，回来我陪了一顿酒，周总抢着去买单。
蛇有蛇路，虾有虾道。经销商与用户之间有着千丝万缕的联系。市场既然是公共资源，客户自然不会成为某个供应商的“专属经济区”。何况客户也要货比三家、优中选优。在菜市场，你的菜总会卖出去，但未必每天都是那几个熟客在买。葛优说得好：低调，低调！永远不要一厢情愿地默认自己在别人心中的崇高地位。
2009-9-4 荆门
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