天弘基金还在客服团队设置了3个人的客户体验师团队，他们的任务是从用户角度“找茬”和提意见。除了余额宝自身的产品，这个团队还尝试和体验市场上的其他同类产品，作为余额宝的借鉴。​

　　广发基金管理有限公司副总经理肖雯在中国资本市场学院的最近一个研讨会上说，余额宝出来的时候，他觉得可以做出更好的东西，但组织人研究了很长时间后发现，“就客户的体验而言，我们已经没有办法为它再做优化了。”​

　　这些背后是技术上更多的投入。比如一个用户先向余额宝账户转入了1000元，然后又通过余额宝消费了500元，余额宝就要做两个操作：撤回之前1000元的申购单，补上500元的申购单。每个用户的所有撤单和补单都要一一匹配，成本自然也要上去，后台服务器的带宽和存储都要因此相应增加一倍。​

　　再比如收益加速器。余额宝刚上线时，只有十几台服务器，过了一段时间，收益的发布速度越来越慢。天弘基金下定决心，要让客户早上起床就能看到收益，所以把服务器从17台升级到450台。这个投入不小，而且基金产品并没有这样的硬性规定，但他们觉得很值。后来的效果证明的确投入很值得：小小的改变，引起了广泛的口碑传播。​

　　做社会化营销，参与感是灵魂。这个说法来自小米手机副总裁黎万强。天弘基金财富客户部副总经理蔡练刚刚组织同事学习了黎万强的文章。蔡练负责余额宝的客服团队，她说余额宝的客服早已不同于传统基金公司客服，已经开始尝试引导用户互动和参与。​

　　说起来，客服是天弘基金内部人数增长最快的团队。余额宝刚立项时，客服只有2个人，现在天弘基金内部专门为余额宝服务的客服是27个人，外包客服15个人，还有20个普通用户兼职的“云小二”。​

　　云小二全称“宝粉云小二”。今年8月，他们通过微博招募云小二，要求很简单：是余额宝的用户，并且有时间。第一期算尝试，选了20个，都在北京，大多20多岁，主要是学生和公司白领。​

　　负责管理云小二的郎华说，每个云小二每天最多工作2小时，每周不能超过8小时，原因是希望这个工作带给他们快乐而非太大压力。云小二也有工资，但几乎可以忽略不计。尽管如此，9月至今，没有一个人退出，相反很多人在反复向郎华打听，什么时候招募第二批，因为他们周围有不少朋友都想加入。​

　　26岁的北京女孩唐惠莹就是其中一员，编号016。她在一家公司做行政，晚上做云小二。唐惠莹理财经验不少，大一开始买基金。今年6月她注意到余额宝，仔细研究后买了1000元，从此爱上这个“小家伙”。唐惠莹说，她喜欢做云小二，看中的是能学理财知识，接触其他用户，分享对余额宝的感受。​

　　每个云小二上线，都要在QQ群说一句：“我是云小二，我在云端准备好了。”郎华则会回复一个大拇指图标。这几乎成为固定仪式。唐惠莹说，每次她敲下这句话，心里总有股神圣感，觉得自己在做非常重要的事情。郎华说，有时候同时好几位云小二说这句话，她感觉自己就像面对一队整装待发的飞机机长，在指挥塔台竖起大拇指，祝福他们在云端顺利翱翔。​

　　现在，除了增加更多功能和应用，周晓明考虑更多的，是打造余额宝的客户生态圈，营造一个小而美的微生态。他说，他们做的不是卖基金，不是玩电商，而是带着对这个微生态的尊重和敬畏，细心呵护它。在周晓明看来，任何一个产品深入人心，一定是有价值层面的东西。他希望余额宝带给用户的，除了每天显示的收益，还有信任和快乐。不指望余额宝让用户大富大贵，而让他们通过简单操作获得一些增量的幸福：早餐能把菜包换成肉包，七夕能给女朋友买束鲜花，和小伙伴去看场电影……​

　　余额宝还在做一个叫“微快乐播报”的事，让用户自己播报余额宝净值，分享感受。迄今为止，参加过的用户，有港口工人、驻港部队退伍兵、农民工、养鸡场工人、幼儿园老师、机关公务员、在校学生等等。​

“双11”也没掉链子​

　　“双11”那天，天弘基金的客服团队全部待命，还准备了二线梯队，随时准备应对可能出现的用户问询高峰。在刚过去的全民购物狂欢中，556万人使用余额宝支付共61亿元。零点后的十分钟内，余额宝收到156万笔支付请求，全天处理近1700万笔交易。但系统运行相当顺畅，用户问询量与往常比没有明显增加，客服工作量都没有饱和。​

　　为了迎接这场预料中的交易高峰，今年7月到9月，天弘基金和阿里云的技术团队配合，将余额宝的直销系统全部转到阿里云的“飞天”平台上，成为第一家将系统放在云平台的基金公司。过去10年一直在天弘基金负责技术支持的樊振华说，系统上云的好处是速度快、安全可靠，而且同样的处理能力，使用云计算的成本比之前节约10倍。​

　　天弘基金为余额宝的第一期IT部署投入了400万元，能支持每秒钟500个并发，每天可以支持1000万笔交易清算。这相当于传统基金公司的百余倍，传统基金的直销系统每天的清算量通常在数万笔。但这还是远远达不到“双11”的要求。​

　　按照预估，余额宝的直销系统每秒要能支持5000到10000个并发请求，“双11”当天要能支持完成3亿笔交易，整个过程当中不能丢失数据，不能出现服务停顿。​

　　不仅如此，传统基金公司的系统早上9点半到下午3点做销售，晚上做资金清算，二者不存在对IT资源的争夺，但余额宝是7×24小时销售，这对IT系统是相当大的挑战。而且为了让用户在第二天一早就能看到前一天的收益，最终的清算必须在2个半小时之内完成。阿里云金融云架构师白培新说，他们为此做了50个清算系统，把清算请求平均拆分，以便能够及时完成清算。​

　　上云的效果不错。支付宝发布的数据显示，“双11”期间，8%的购物交易通过余额宝进行，在快捷支付、支付宝余额支付、余额宝支付和网银等方式中，余额宝支付的速度最快，成功率最高。而经过11日晚上用户疯狂”购物后，11月12日早上3点半，余额宝用户已经陆续可以看到前一天的收益。​

　　余额宝的规模仍在每天快速增加，海通证券银行业分析师戴志锋、刘瑞在此前研究报告中预测，余额宝的潜在规模可以达到2000亿元至3000亿元。很多人认为，现在看来这个预测有点保守。但彭蕾和周晓明都说，规模只是结果。周晓明说，“关键是你到底服务了谁，有什么独特价值，你对用户很有用，也很好用，用户自然就用你。”​