人在旅途2010之二十七—文/郑州越达市场总监江南(图)

人在旅途2010之二十七—文/郑州越达市场总监江南(图)

http://www.weld21.com 2010-11-11 08:53 来源：郑州越达文/江南

（五十九）感言

　　（原标题：服务铸就品牌——关于服务与品牌的感言）

　　为社会提供合格产品是制造商的天职。随着时代发展，用户已经不再是单纯购买产品的使用功能，产品之外的增值服务也日益受到重视。产品和服务已经不可分割。作为制造商，在当前竞争环境下，除了要生产合格的产品，还应在售前售中和售后的服务上投入更大的精力。

　　长期以来，多数人习惯于把服务简单理解为售后的维修，并把服务看作企业的一项经济负担，从而缺乏服务的热情和主动性。用户自然会感觉服务不佳。服务是销售的延伸，销售人员最能理解服务的宝贵，也最愿意改善各项服务，以便获得更多订单。由于产品的同质化，使得同类产品的功能差异缩小，服务的好坏直接影响产品形象和口碑，有时会成为影响用户采购决策的重要的依据。我们不是冰箱专家，但往往会不约而同地愿意购买某个牌子的冰箱，不仅仅是因为电视广告，而是因为她的普遍传说的人性化的优质服务。

　　作为销售管理人员，我甚至认为公司一切对外活动都是服务的组成部分——为客户和潜在客户服务。每一个外来亲历者都会成为义务宣传员，他们根据自身感受无偿进行正面或反面宣传。服务不仅是一种态度，更是一种行为习惯，贯穿于经营活动的每一个流程和细节，因而需要精益求精、不断完善。

　　一、提供适用的产品。工厂推出的所有设备，应有较高的标准配置并把安全性放在第一位，不能为了减少成本而偷工减料。要学习同行的先进经验，听取用户意见，及时进行技术改进，保持产品的优点和先进性。不求******，但求最适用——适用于选定的目标客户。虽然我所销售的设备价格已经处于偏低水平，但在竞争中常常看见有人把不可思议的更超低的价格呈现出来，并得到用户赞许。这时候如果你谈“一分钱一分货”的格言，是酸葡萄心理在作怪，也是怀疑用户智商的不礼貌行为。我只想对客户说：恭喜你捡钱了！

　　二、重视用户的需求。作为制造商，固然有自己的系列产品和标准配置，但用户完全有权利提出自己的额外技术要求。要合理尊重用户的知情权和选择权。在实际操作中，工厂往往抵触用户提出的更改，特别是针对标准产品的随意更改：长度减短一点、宽度加大一点、电机功率加大一点、变频器换个牌子、外观改成绿色等等。要相信用户再聪明或再自以为是，也不大可能把滚轮架改成坦克。所以，如果用户确有需求，在不影响产品性能的前提下，改一下又何妨？满足用户的要求体现的是一种平等的尊重。不能因为一个简单的要求就漫天要价，吓坏了用户。承揽特殊设备，必需有专业的技术队伍，售前即开始与用户进行高水平的沟通和切磋。

　　三、全员服务意识。企业员工，每个人都是销售相关者，都要为销售服务。一切服务的目的，本质上都是为了把更多的产品卖出去，实现全体人员的劳动价值。每个人的工作都或远或近地影响着用户和合作伙伴，向客户昭示着产品和服务质量的优劣。所以：设计用心一点、检验严格一点、生产抓紧一点、结算准确一点、发货快捷一点；配件价格不要贵的离谱、寄个资料不要货到付费、今年发货不要明年安装、这月报修不要下月才到、承诺三千不要记成三百。还是销售人员最懂得珍惜朋友、服务客户：自己天天吃盒饭朋友来了有大餐，平时洗澡不搓背客户来了泡温泉。

　　四、成本变成资本。要提供良好的服务，必然会消耗人力物力，但账面成本并不是无谓地开销。销售员都有切身体会，初做销售总是很难，竭诚服务但付出一百难收其一。度过难关了才觉得做销售其实不难。苦尽甘来的销售员们，业务熟练了、口碑树立了、人脉关系畅通了，最后躺在宾馆等电话。付出总有回报，个人与企业同理。服务就像出租车：启动就要耗油，偶尔也会空跑；满街寻找用户，总体赚多赔少。它不是用来烧油的机器，而是一台小型印钞机。企业完善服务也许并不直接创造财富，但会赢得口碑从而衍生财富。有口皆碑，幸莫大焉。有一天人们说起某厂：厂子不小、东西还行、人都不错。花多少广告费能换来这三句话？！用过的人说好，没用过的人知道好，才算真正树立了有价值的品牌，何其难也！对于期望持续发展的企业，对于立志树立行业品牌的企业家，坚持把服务做好做强，是实现收益****化的有效办法之一。今后的竞争，必是服务水准和服务能力的竞争。要收获好品牌，从现在开始播撒种子。

　　（本文是应《现代焊接》约稿写就，表示感谢！）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2010-9-9 武汉
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