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人在旅途2011之三十三—文/郑州越达市场总监 江南(图)

http://www.weld21.com 2011-01-13 13:58 来源:郑州越达 文/江南 

(七十一)喜报
  
  年关将近,报喜的季节到了,电视上每天都有好消息。按常规,新闻联播的“三段论”是:上半场领导很忙,中场人民很幸福,下半场国外多灾多难。现在上半场增加了新内容:领导们依然很忙,但没白忙乎,全国捷报频传,各行各业各地没有不喜庆丰收的,任务指标没有不提前超额完成的。即使是灾区人民,灾后甚至比灾前还幸福,笑脸在寒风中花一样地绽放。

  受电视的感染,我也在默默等待好消息。大大小小的合同,却一个也没有等来。

  湖北是我的家乡,我有着天然的亲近感,也倾注了更多的精力和热情。如果年终还能有所斩获,我相信会是在湖北。元旦过后,武汉的经销商们接连报备了七八个销售信息,就算成功率再低,也不会白忙一场。终于,用户S公司要签合同了!经过一番努力,下班前经销商黎总与S公司签订了合同。当黎总把原合同传真过来的时候,我看它分明就是一张喜报。

  合同总额三十六万九千——数字不错很顺畅、很吉利。黎总很快自己发现了问题,原来他把大写金额写成了“叁拾万陆玖仟”。我安慰黎总说:六九千,就是六万九,总额并没错。心里却忐忑起来,有一种不祥的预感。伟人说过:不到最后一刻,不轻言胜利或失败。于是吃完晚饭直奔火车站,经过半夜颠簸,凌晨五点到了武汉。天光微露,冰风刺骨。在这个不幸的时间段,找宾馆开房显然太不划算。只好在出站口附近逗留了两个小时,喝着麦当劳的咖啡、永和的豆浆,看着窗外匆匆的人们,疲倦一阵阵袭来。

  对于我的出现,黎总很惊讶,约定晚上喝“庆功酒”。我没敢告诉他我的担心。

  下午,正当黎总准备电汇预付款的时候,我的预感成真了。S公司的老板给黎总打来电话,合同暂缓执行。竞争对手H公司的老板上午从无锡赶到了武汉,当场降价至三十三万三。这个数字更顺啊!如果按照对方的报价更改合同,黎总的销售利润即刻化为乌有。

  怎么办?黎总问。

  ——算了吧!不赚钱的交易,有违商业的道德。做生意,不要比谁更缺德。S把合同当儿戏,已经够缺德了。如果你降到三十三万三,H还可能再降,S自然不会拒绝。最后,你和S、H一样,你们就成“缺德三人组”。如果你拒绝降价,H也不会再降价,来一趟不容易,就当送他一个人情!别帮S省钱!!

  黎总把合同揉成一团,就要扔进废纸篓。我阻止了:把“喜报”送给我,做个纪念吧!

  后记:虽然白忙一场,但“庆功酒”还是喝了的。庆祝我们面对竞争,保持了理智和应有的自尊。

  (人物和事件均属虚构,勿对号入座。)

                     (2011-1-8 武汉)

(七十二)聊城

  山东聊城,位于华东、华北、华中三大行政区的交界处。京杭大运河与黄河在此交汇。号称江北水城、北方威尼斯。2010年的年末,我被公司紧急派往聊城,处理一件棘手的售后服务事件。

  用户采购了二台大吨位的可调滚轮架,使用了不到一个月,减速机接连损坏,传动齿轮发生断齿。更换齿轮后三两天,又折断了。为了不耽误用户生产,采用保守疗法,头痛医头,脚痛医脚,备用了多套齿轮,竟然全部损坏。根据技术部提供的资料,选用的该减速机动力强劲,输出扭矩留有50%以上的安全裕度,即使在工件超长超重的情况下,应该也能正常运转。由于没有找到故障原因,用户直接归结到设备质量问题,要求生产厂派代表前去接受批评和处罚。我就是这个倒霉的代表。

  乘火车半夜到达聊城。早上在生产现场,厂长急得焦头烂额。每个工件价值一千多万,如果耽误工期,用户损失巨大,罚我们多少钱都难以挽回损失。在采购部,暴怒的部长拒绝接见。采购有问题的设备,他是要负责任的。于是派人带我们直接去向总经理解释,准备接受10万元罚款。在找到故障原因之前,其实没什么好解释。总经理勉强表扬了我们的服务态度,要求二天内必须修好。作为处罚措施,终止一切新合同,冻结质保金,准备接受罚款。人在屋檐下,不得不低头。在浑浑噩噩间,我痛快表了态:既然我们的设备有质量问题,愿意接受处罚。结果一夜失眠,难道这是真的吗?倒霉的差事、严重的后果……

  第二天是2010年12月31日,一年的最后一天。我顾不得极度的疲倦,和维修人员早早来到生产现场。绕着不争气的停工的设备,远远近近走了三圈,真想叫它祖宗别为难我了!倏忽之间,一阵狂喜。我感觉找到了设备损坏的原因,是使用不当,不是质量问题:

  原来用户因故把主动滚轮架上两个减速机中的一个,置换到了从动滚轮架上。实际上,两个滚轮架都变成了主动架,筒体工件跨放在两个滚轮架上。因为工件是一层一层的钢板包扎而成,在包扎过程中,筒体锥度越来越大,两端直径差异达到了十几层钢板、厚度约200毫米,周长差异600毫米。两端滚轮的线速度相同,通过摩擦力把动力传递到工件上,粗的一端的回转角速度会小于细的一端,于是几百吨的工件发生扭曲和打滑,巨大的冲击造成减速机断齿损坏。半个月前之所以没损坏,是因为刚开始包扎阶段,工件两端直径的差异不大,扭曲和打滑有限。

  于是我立即向厂长通报故障原因。厂长看了一眼我画的草图,马上明白了,表示认可,愿意立即改正,恢复滚轮架的初始使用状态。我随即报告公司技术部,起草澄清文件,将故障原因通报给用户的相关部门和最高领导。既然不是设备的质量问题,就不应该处罚我们,相反还应补偿维修材料等费用。

  终于如释重负,于是顾不得吃晚饭,离开聊城回家。别了,聊城!在人流如织的北京西站,迎来了2011年。虽然寒气逼人,但是离家越近感觉越温暖。

  (后记:掌握真相,未必掌握话语权。要让用户自下而上都认同我们对故障原因的判断,挽回消极影响,并不是一件容易的事。自古以来商场的潜规则就是客大欺店、店大欺客。既要重新赢得用户信任,又要尽量减少公司损失,还有很多工作要做,任重道远。)

                      (2011-1-7、9武汉)
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